Preguntarse cuál es el comportamiento de los clientes durante un proceso de compra es algo lógico. Conocer esta información es muy valioso para cualquier tipo de negocio. Actualmente a esto se le conoce como Customer Journey o buyer journey (viaje del cliente). En el siguiente artículo explicamos en qué consiste y cómo mejorarlo.
Qué es el Customer Journey
Como veníamos señalando, el customer journey es el camino que siguen los clientes en un proceso de compra. Comprende desde que entran en contacto con la empresa hasta que adquieren un producto.
Los grandes almacenes son un ejemplo perfecto de cómo el estudio del comportamiento humano puede reportar grandes beneficios comerciales. Este modelo de mercado puede emplearse tanto en el terreno off-line (puntos de venta físicos) como en el entorno online (e-commerce).
En este artículo vamos a enfocarnos en el ecosistema digital. En una tienda online el viaje de un cliente, es decir su experiencia de navegación, debe estar diseñada para acompañarlo en sus acciones.
¿Cómo debe ser la experiencia de navegación en PrestaShop?
En una tienda PrestaShop (o en cualquier e-commerce) los puntos a trabajar son los siguientes.
– Establecer categorías de productos.
– Definir a los distintos tipos de buyer persona.
En función de estas categorizaciones se establecerán las acciones complementarias que acompañan a los clientes en las distintas fases.
Fases de un customer journey
Para saber cómo desarrollar un buyer journey con éxito es necesario tener en cuenta las etapas que lo componen. Son tres las fases en el viaje de un cliente. Es un camino que sigue cualquier persona a la hora de tomar una decisión de compra.
1. Descubrimiento
Los clientes quieren descubrir una solución a una determinada necesidad.
2. Consideración
Una vez descubiertos los productos o servicios que cubren la necesidad se bajaran las opciones comerciales existentes.
3. Decisión
El cliente se decanta por una de las opciones confiando en que satisfaga sus expectativas.
Para construir una tienda online de éxito deben tenerse muy en cuenta estas tres fases y actuar para ofrecer la mejor experiencia en cada una. Son tres también las palabras clave que acompañan a cada etapa.
1. Descubrimiento: visibilidad
Para asegurar que los clientes pueden descubrir un producto lo primordial es que conozcan su existencia, que sea visible.
– Generar contenido de calidad relacionado con el sector en el que se trabaja: información, novedades/ actualidad, recomendaciones.
– Anuncios display y búsqueda pagada.
– SEO, SEM.
2. Consideración: opciones
Ofrecer opciones distintas de un mismo producto o servicio es vital para favorecer la decisión de compra final.
– Mostrar productos complementarios al que se busca.
– Aportar fotos, vídeos y consejos o trucos para utilizar los productos.
3. Decisión: acción
Promover la acción final de compra es sencillo utilizando el correo electrónico o mensajes SMS.
– Utilizar un artículo sustitutivo en promoción, una oferta especial o un descuento en la próxima compra aumenta significativamente el porcentaje de ventas.
Conclusiones
La tecnología de automatización del marketing que existe actualmente es la herramienta perfecta para este trabajo. Utilizando las cookies del navegador se analiza el comportamiento de cada usuario de forma individual. Así, se le ofrecen productos similares y complementarios (cross selling) a los que está buscando.
A través de distintos canales de comunicación como el correo electrónico, se anima al cliente a finalizar su compra. Este medio se utiliza también para mantener el contacto y ofrecerle promociones especiales, información que le interesa o soporte personalizado.
Al fin y al cabo el Customer Journey debe ser entendido como un proceso que no finaliza nunca. Desde el primer momento que se entra en contacto con el cliente el objetivo debe ser fidelizarlo. Conocer cómo funciona este proceso es importante para cualquier empresario. También lo es contar con la ayuda de profesionales del marketing. Esta será la mejor garantía de éxito.
