Durante los últimos años, un gran número de empresas han intentado buscar nuevas vías de comunicación para mejorar la atención al cliente con lo que los canales han aumentado con la web, el correo electrónico, el teléfono… A estas vías recientemente se han ido añadiendo otras como Twitter, Facebook, Skype y Google+ entre otras.
La razón de esto es que los usuarios cada vez son más impacientes y buscan respuestas en el momento en el que tienen las dudas sobre los productos o servicios. Además, esto se ha multiplicado con el desarrollo de los dispositivos como iPads, iPhones, Blackberrys y Androides. El tiempo de espera de la respuesta ideal para muchos usuarios es de apenas unos minutos.
Por regla general, son las empresas del ámbito de la tecnología, startups, las primeras en adoptar estas nuevas vías de comunicación así como empresas más pequeñas puesto que su capacidad de maniobra es mayor que el de las grandes corporaciones. Las empresas más grandes (usualmente con estructuras más arcaicas) normalmente esperan los buenos resultados de otras empresas.
La innovación en este campo está llevando al desarrollo de servicios de atención al cliente basados en la nube SaaS. Este software permite localizar comentarios en diferentes redes, como por ejemplo Twitter, buscando las incidencias y activando los mecanismos de respuesta. Esto hace que las empresas deban estar al día, en cuanto a las últimas novedades en servicios de atención al cliente, son especial atención en las tiendas online, pues van a forjar nuestra reputación.
Por tanto, y tal y como dice el título, dar un buen servicio de atención al cliente cada vez es más fácil (puesto que la tecnología avanza y lo facilita) y más difícil (puesto que los consumidores cada vez quieren más implicación por parte de la empresa).
