La exclusividad de los productos de lujo se ha trasladado al mundo del comercio electrónico, los portales que agrupan diversas marcas se han convertido en un punto de encuentro virtual para los consumidores, logrando que este mercado haya crecido a nivel mundial un 5,6%, entre el año 2013 y el año 2016.
Es por esto que las marcas de lujo han tenido que aplicar estrategias que le brinden al cliente esa sensación de estar en la boutique al momento que navegan revisando y buscando sus productos.
Existen marcas como Jaeger-LeCoultre y IWC Schaffhausen, que ofrecen un servicio exclusivo de asistente personal, siempre disponible, para que el comprador pueda consultar, se pueda asesorar y que inclusive reciba recomendaciones de los productos y solucione sus dudas, asemejando la experiencia a la tienda física.
Si seguimos con las tiendas monomarca de productos de lujo, conseguimos que la afamada Louis Vuitton ofrece más que una tienda online, una verdadera galería de sus productos. Cuidan cada detalle y fotografía, convirtiendo la búsqueda de un bolso en toda una experiencia en el mundo del diseño exclusivo. Esta misma apuesta la tiene Montblanc, que combina en sus páginas, la sobriedad de sus productos, pero con imágenes que muestran a esa gente joven que quieren atraer.
El proceso de envío y entrega
No es de extrañar que si un consumidor invierte una cantidad considerable en un producto de lujo, debe sentir seguridad al momento de la compra, pero también tener una garantía en el proceso de envío y entrega.
Páginas como The Billionaire Shop, donde se venden desde un coche Aston Martin Vanquish por 215.000 euros, hasta un reloj de la marca Hublot, por 4 millones de euros, subraya que si un pedido es cancelado antes de que se haya enviado, la empresa se reserva el derecho a cobrar una tarifa de reposición de 10 euros, lo cual es una cifra irrisoria tomando en cuenta el coste del producto que se puede comprar allí.
En general, las tiendas de lujo que ofrecen la compra online tienen muy claro el perfil de su clientela y es por ello que toman en cuenta ciertos detalles que las diferencian del resto:
- Existen tiendas de lujo que optan por hacer toda la transacción online (selección, compra y pago), pero el consumidor debe recoger el producto en la tienda más cercana, para mayor seguridad.
- Las políticas de entrega y devolución están publicadas y especificadas en cada web y, aunque cada tienda ofrece condiciones especiales, muchas de ellas son rígidas con los tiempos, por lo que la recomendación siempre es repasar estas condiciones antes de efectuar el pago.
- La mayoría de estas tiendas cuentan con seguro de envío que se calcula según el valor del producto. Al tratarse de productos de lujo, el consumidor debe asegurarse que su envío cuenta con un respaldo en la inversión realizada.
- La gestión logística de estos envíos debe ser cuidado en cada detalle: el packaging, el seguimiento, la atención al cliente y la entrega final, ya que todo forma parte de la experiencia de compra del consumidor.
- Algunas marcas destacan al momento del pago que la web tiene sistema de encriptación SSL para la protección de toda información personal y de pago.
Según un estudio realizado por la consultora Bain&Co, para el 2025 se prevé que las compras de productos de lujo se realicen online, destacando que un 40% de esos consumidores serán millenials.
Tomando en cuenta este tipo de indicadores, ya existen más de 250 firmas internacionales que figuran en catálogos multimarcas y que registran un gasto medio de 1500 euros por pedido aproximadamente.
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