Cuando se lanza una tienda online, el servicio al cliente va a ser uno de los puntos fundamentales que van a ayudarnos a poder generar confianza en nuestra tienda online y va a ser ésta la que vaya a determinar que un proyecto funcione o no. Por esta razón, elegir una solución CRM adecuada va a ser fundamental para conseguir aportar un servicio a la altura y que el cliente quede satisfecho.
Antes de implementar un CRM en nuestra tienda online, hemos de valorar si realmente nos hace falta un software externo o no, puesto que las principales plataformas ecommerce (como pueden ser Magento o Prestashop) van a permitir hacer una gestión básica de los pedidos, ver el historial de clientes y una serie de funcionalidades propias de un CRM sin necesidad de salir de su back office. Si la solución que ya tenemos nos aporta las funciones que precisamos, será suficiente y no supondrá un sobrecoste adicional para nuestra empresa.
Esta solución puede ser interesante de cara a start-ups y empresas nativas online que comiencen de cero o con muy poco colchón de clientes y que no precisen cruzar datos con los de una tienda física. Por el contrario, si hablamos de empresas o proyectos más grandes y que además impliquen sincronización entre online y offline, será recomendable buscar un CRM externo que nos permita optimizar estas funciones.
A la hora de elegir este CRM, es necesario que tengamos en cuenta todos los aspectos que vayan a influir en su desarrollo, tanto actual como posterior, para evitar así que en un futuro la solución se quede corta u obsoleta. Para ello, hay que buscar además la solución que tenga la capacidad de crecer junto a nuestra empresa a medida que ésta se vaya expandiendo.
CRM: ¿Con o sin licencia? ¿Qué diferencia hay?
Una de las preguntas que se plantean a la hora de elegir es si optar por tecnología de software libre o si por el contrario optar por una solución con licencia. Entre las soluciones CRM de software libre más populares, nos encontramos con Sugar CRM.
Este programa, en función de la versión que se elija (también dispone de una versión de software propietario), va a permitir hacer las principales gestiones de clientes, desde las más básicas como pedidos o gestión de clientes como otras funciones más complejas como estimaciones de ventas, análisis de mercado o sincronización con otras plataformas. Su escalabilidad hace de Sugar CRM una buena solución para empresas medianas que quieren un control adaptado a las necesidades de su empresa.
En cuanto al software propietario uno de los programas más utilizados es SalesForce. Es un potente gestor de clientes a nivel mundial siendo soporte de grandes compañías por todo el continente. Es una plataforma con infinidad de funcionalidades que precisa de una correcta configuración para su puesta en marcha, por lo que esta indicada para compañías con alto número de clientes, puntos de venta, comerciales…
De offline a online y sincronización con otros sistemas
En muchas ocasiones se busca implementar un software CRM cuando se trata de pasar de un modelo de venta tradicional a una tienda online y en estos casos hay que tener en cuenta ciertos aspectos que influyen a la hora de pasar los datos de uno a otro. En primer lugar, que los negocios físicos en ocasiones se encuentran con datos de clientes desactualizados, poco cualificados y por lo tanto es necesario hacer una criba previa que hará que la BBDD pierda volumen de clientes, pero gane mucho en calidad.
En segundo lugar es necesario conocer si el CRM va a poder sincronizarse con el CMS ecommerce (el gestor de contenidos de comercio electrónico) volcando y recogiendo información del mismo y, por tanto, facilitando la tarea del gestor de la tienda online para el control de los clientes, así como ampliando los parámetros a medir en el CRM, lo que aumentará el volumen de información obtenida que, bien procesada, conseguirá ser de mayor utilidad.
Coste
Otro de los aspectos que conviene conocer de un CMS es cuál será al coste de su implantación como en la mayor parte de las soluciones informáticas. Y en este caso, la cantidad a invertir puede variar mucho de un cliente a otro en función en un primer lugar de la solución elegida pero también de las necesidades específicas.
El mayor incremento en el coste se genera cuando debemos adaptar la solución a las necesidades específicas, esto es, cuando nos salimos de las funcionalidades estándares que la herramienta presenta y por tanto es necesario hacer unos ajustes a nivel de desarrollo para conseguir que funcione correctamente. Esto es habitualmente lo que hace que una solución CRM sea más costosa, sobre todo en el momento de su implantación.
Por tanto, es complicado hablar de un rango de precios estándar entre los que se encuentra una solución de CRM puesto que podemos encontrar desde aquellas de las que ya se dispone o que se pueden implementar con un coste cero hasta algunas por encima de los 100.000€ si va a trabajar con un gran volumen de datos y además tiene que sincronizarse con diferentes software de terceros.
