El comercio electrónico ha aumentado de manera considerable las formas de vender un producto y el alcance que se puede lograr incluso con un tamaño pequeño. No necesitar desplazarse a una tienda física otorga las ventajas del ahorro de tiempo, de precio (en muchos casos) y de comodidad. No obstante hay un factor importante ante el cual los clientes siguen siendo reticentes, y es el servicio de atención al cliente. Pese a no haber un dependiente físico que nos atienda ante un problema que nos surja con la compra o el producto, es necesario prestar al comprador una atención de calidad. Un buen servicio post-venta y de soporte al cliente es una de los factores esenciales a la hora de fidelizar al cliente, el cual se verá mucho más animado a repetir la compra en nuestro sitio e incluso, en un momento dado, puede estar dispuesto a pagar más por un producto idéntico al de la competencia. En este servicio hay que tener en cuenta la amabilidad, la atención personalizada, la rapidez, la cercanía, la comodidad y la seguridad.
Cuando un cliente encuentra un producto que se ajusta a su búsqueda y además recibe un buen trato por parte del servicio de atención al cliente, queda satisfecho y esto hará que vuelva a comprar en nuestro negocio en el futuro. Y no sólo eso, sino que además es muy probable que nos recomiende en su entorno. En caso contrario, las consecuencias pueden resultar catastróficas, ya que hay estimaciones que apuntan a que un consumidor insatisfecho comparte sus quejas con un promedio de entre diez y veinte personas, y junto con las redes sociales, pueden acabar con la reputación de la empresa muy rápidamente.
Un servicio que hay que cuidar tanto antes de realizar la venta como durante y después de la misma. Y es que de esta forma podremos seguir en contacto con el cliente y alargar nuestra relación con él, consiguiendo su retroalimentación o informándole sobre nuestras novedades o promociones. En este sentido, actualmente contamos con un amplio abanico de canales que nos permiten conectar con los clientes. De hecho, los usuarios esperan que las empresas de hoy en día sean capaces de ofrecerle una experiencia multicanal y que puedan atenderles de una manera rápida y eficiente, independientemente del medio que utilicen para ello.
- Correo electrónico: incluye un formulario de contacto en la web que sea visible. Puede que al principio no te lleguen muchas consultas, pero a media que vayan aumentando es importante que seas muy organizado para que ningún cliente se quede sin respuesta.
- Redes sociales: actualmente el 99% de las marcas están utilizando Twitter, de las cuales el 30% tienen la cuenta dedica exclusivamente al servicio de atención al cliente. El único inconveniente es que los usuarios esperan ser respondidos en menos de una hora, por lo que es importante contar con alguna herramienta que nos ayude a organizar este tipo de cuestiones.
- Servicio de chat en vivo: esta es una de las mejores opciones para que los clientes puedan contactar con la empresa en tiempo real. Una herramienta con la que el 73% de los usuarios afirman sentirse satisfechos.
- Soporte telefónico: es el servicio más rápido, por lo que supone una experiencia muy positiva para el cliente. Además, hablar directamente con una persona ayuda a construir la relación con el mismo.
El problema es que conjugar una experiencia multicanal cuando los clientes nos contactan a través de distintos medios o cuando un mismo cliente realiza varias consultas a través de diferentes opciones puede resultar muy caótico si no se organiza bien. Lo cual puede dar lugar a una experiencia muy negativa para el cliente. En este sentido, herramientas como Help Desk Professional resultan muy útiles. Esta herramienta de Magento nos muestra las entradas que los clientes envían con todos los datos importantes, pudiendo cerrarla cuando el problema ha sido resulto. Con lo cual se puede llevar un mejor control de todas las consultas.
Así pues, el servicio de atención al cliente se está volviendo cada vez más complejo. Los clientes son cada día más exigentes y esperan rapidez y eficiencia, pero esto también puede convertirse en una excelente oportunidad para marcar la diferencia con respecto a la competencia y fidelizar a clientes que además hablarán bien de nosotros en su entorno. Con lo cual, llevar a cabo una buena organización e invertir en herramientas para ello es siempre un acierto, ya que el gasto es mínimo en comparación con todos los beneficios que podemos obtener al ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
