El tema de las devoluciones siempre es algo controvertido en el comercio electrónico y la explicación es muy simple: mientras que en el comercio tradicional hacer la devolución de un producto habitualmente no implica ningún sobrecoste, en el ecommerce contamos con que normalmente se genera un gasto que es el de los dos envíos (desde el retailer al comprador y desde el comprador al retailer). ¿Quién debe asumir este coste?
A nivel de legislación, la tendencia de las leyes es cada vez a proteger más al comprador, por lo que tras la entrada en vigor de la Directiva de protección de los consumidores de la UE. En ella se amplía el plazo de devolución a 14 días y se obliga a informar de las condiciones. En un primer borrador se buscaba que fuese el vendedor quién, en cualquier caso asumiese el coste de los envíos si bien más adelante se desestimó, quedando a cargo en aquellos casos donde existan errores en el pedido, productos dañados, etc.
Pero son muchas las ocasiones en las que las devoluciones pueden emplearse como una vía para mejorar la atención al cliente y, por tanto, aportar un valor añadido a la marca y a la tienda online. Un buen ejemplo de esto es el de la zapatería online estadounidense Zappos. Esta tienda online, conoce que las características de su producto (por las diferencias entre tallas, modelos, etc.) hacen que sea un producto que la gente prefiere probarse antes de comprarlo. Conociendo esto, la compañía ha decidido hacer de su política de devolución uno de sus principales valores: las devoluciones son siempre gratuitas y tienes 365 días para hacerla.
Obviamente, esto no quiere decir que todas las tiendas online deban (ni puedan) tomar este ejemplo, si bien es de gran ayuda para ver cómo en función de nuestro producto, nuestro público y nuestra marca, debemos tener una política de devoluciones que se ajuste.
Uno de los principales problemas que se encuentran en las políticas de devolución es que en ocasiones están escritas “para no entenderse”. Son muchas las tiendas cuyas políticas de devolución es cierto que se encuentran en la web, pero no quedan nada claras al usar lenguaje demasiado técnico/legal y al ser demasiado largas. Nunca hay que olvidar la usabilidad, y está también está afectada si el usuario no encuentra la información que busca de la mejor manera posible.
Si nuestra política de devoluciones es coherente con nuestra marca, clara y especifica cada uno de los casos, no tendrá que ser un problema mostrarla, puesto que así los consumidores sabrán de antemano cuáles son estas condiciones y por tanto no se llevarán sorpresas. Y si además, nuestra estructura nos permite aprovechar esta política para dar un valor añadido a nuestra tienda online, pues mucho mejor.
