En cualquier proceso de venta, la atención al cliente es fundamental, pues va a ser la que nos va a permitir generar confianza y poder “ganarnos” al consumidor. Y si además estamos hablando de una tienda online, es todavía más importante que contemos con los canales adecuados, puesto que son muchos los consumidores que quieren contactar con nosotros y cuanto más fácil se lo pongamos, mejores resultados obtendremos.
Esta atención al cliente en el campo de la venta por internet no se limita a la resolución de incidencias. Un buen sistema de atención al cliente, estará disponible para resolver todas las dudas que los usuarios puedan tener antes, durante y después de la compra, de manera que su experiencia sea lo más satisfactoria posible y que, además, consiga aumentar los ratios de conversión.
Así como en el comercio tradicional gran parte de la atención al cliente se realiza de manera personal, en el ecommerce por sus características es necesario buscar otras vías que permitan el trato directo con los clientes. Y, entre las más utilizadas, encontramos las siguientes:
- Teléfono: En el mundo online todavía son muchos los usuarios que quieren saber que detrás de esta tienda online hay personas, como medida para conseguir la confianza. Por eso, tener un teléfono de atención al cliente en la web puede ayudar al ecommerce tanto a nivel de confianza, como a nivel de ventas. El teléfono debe contar con unos horarios de atención para evitar que los posibles clientes llamen y no obtengan respuesta.
- Correo electrónico: Puesto que el ecommerce se desarrolla en la red, otro medio muy útil es el correo electrónico. En este punto, no sirve con disponer de una cuenta de correo electrónico donde los clientes puedan enviar sus dudas, sino que es necesaria una gestión eficaz del mismo. Por tanto, si cuando los clientes realizan una consulta tardamos días en consultar, lo más probable es que realicen la compra en otro lugar, por lo que estaremos perdiendo ventas por no haber dado una respuesta a tiempo.
- Chat online: Desde hace algún tiempo se está extendiendo la figura del chat online en las tiendas online para aportar a los consumidores respuestas en tiempo real sobre las diferentes consultas que tengan. Es un sistema que permite a los usuarios un contacto directo sin la necesidad de llamar o de esperar respuesta durante horas, por lo que está aportando muy buenos resultados. La idea es que este chat esté respondido por personas que resuelvan tus dudas. Si bien es cierto que hay programas informáticos que resuelven incidencias escritas, los resultados que da un agente personal son mucho mejores.
- Redes sociales: Además de para construir la imagen de marca y ayudar a la venta, las redes sociales son necesariamente otro canal de atención al cliente, puesto que si estamos presentes en las mismas nuestros “fans” van a contactarnos con diferentes cuestiones sobre nuestro catálogo, incidencias con pedidos… Por tanto, es necesario aquí también contar con sistemas de respuesta que consigan que los clientes salgan satisfechos.
