Cuando se lanza una tienda online, las previsiones que se hacen deben ser realistas. Para ello, es necesario conocer el mercado y ver si realmente nuestra proyecto es viable. Pero no basta con esto, es necesario que además, seamos capaces de promocionar la tienda online para conseguir que los clientes la encuentren y puedan llegar hasta ella. Estas dos premisas se cumplen en muchas tiendas que luego, finalmente, no obtienen los resultados esperados, ¿qué puede estar pasando?
Lo que ocurre muy a menudo, es que se busca el porqué de los malos resultados fuera de la tienda online (en la promoción, en el mercado…) cuando puede que el verdadero problema se encuentre más cerca de lo que pensamos: en nuestra propia tienda online. Y para encontrarlo, es muy útil que usemos el modelo funnel (embudo en inglés) para poder localizar mejor el punto en el que estamos fallando.
Este modelo, aplicado desde hace años a las ventas “físicas”, en su aplicación al ecommerce aporta información muy valiosa gracias a la analítica y al análisis de rendimiento. Basandose en el funcionamiento de un embudo, el proceso de ventas va desde la parte más ancha del cono, hasta la punta, perdiendo por el camino compradores potenciales.
En una tienda online, econtramos los siguientes tramos del funnel, de manera cronológica, que iran haciendo que en cada nivel se pierdan posibles compradores hasta llegar al final, las conversiones realizadas:
- Página principal: Toda visita a una tienda online es una venta potencial, el primer paso necesario antes de poder vender es que el consumidor entre en nuestra web. Si esta no causa en el usuario la impresión que estaba esperando lo más probable es que abandone antes de seguir navegando por ella, con lo que se perderá a este cliente potencial en esta primera fase.
- Añadir al carrito: Una vez que el usuario ya navega por nuestra tienda online, es necesario que sienta el deseo de comprar los productos que se muestran. Si con la analítica observamos que los clientes no añaden productos al carrito a pesar de que los buscan y navegan por nuestra tienda online el problema puede ser que no encuentre lo que busca, que el precio no sea el esperado o que la usabilidad de la página no sea la mejor e impida hacer esto con facilidad.
- Comienzo del proceso de pago: Uno de los problemas de muchas tiendas online es la elevada tasa de abandono de carrito. Los usuarios muestran su interés por un producto al sumarlo al carrito, pero finalmente acaba no comprándolo. Esto puede deberse a que no estemos dando la información necesaria sobre gastos de envío y/o gastos extraordinarios que se puedan generar en la compra, para lo que el usuario usa el carrito de compra simplemente para validar estos sobrecostes.
- Conversión: Si el usuario ha comenzado el checkout pero no lo ha terminado, es porque se ha encontrado con algun hecho inesperado que ha cambiado su opinión. Puede haber sido la falta de confianza, falta de métodos de pagos o alguna otra anomalía que ponga en peligro la compra. El click del pago es el momento de la verdad de la venta online, por lo que es necesario que hasta el más mínimo detalle se tenga en cuenta. Si todo está bien, debemos conseguir finalizar la conversión con éxito.
En cada uno de estos pasos del embudo, se van perdiendo posibles compradores, pasando al siguiente nivel solo una parte. Si entre alguno de los escalones es donde mayor número de potenciales abandonan el proceso, es ahí donde está el problema. Y este problema (y por supuesto su solución) pueden ser la clave para conseguir sacar el mayor partido a nuestra tienda online.
